一位房地产开发商曾经很无奈地感叹道:新开发的某楼盘做广告宣传花了近百万元的资金，广告效果也不错，吸引了上千人来看房，但 后真正成交的客户却不到5%。为什么有如此多的看房人 后“疑而不决”呢?是户型不合适，还是规划不合理，抑或是价格难以接受?他百思不得其解。事实上，这种尴尬的局面是“信息不对称”导致的。如何准确地把握市场脉搏和动向，如何在激烈的市场竞争中赢得客户以客户为中心的管理理念逐渐成为房地产企业的共识，也为房地产企业的头等大事，而“CRM”(customer relationship management)——“客户关系管理系统”则有望成为房地产商解决这类问题的 佳选择。
“销售的第四板斧”
曾经有人用“销售的第四板斧”来形容CRM。在房地产行业里，人们通常所形容的前三板斧是样板间、广告、楼书。“请关注未成交的客户”——对于众多处于市场化转型期的房地产企业来说，如何转变旧有观念，采取切实的行动满足客户需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，成了十分紧迫的任务。后时代的赢利模式——CRM就将很好地解决这一切。
不仅仅是信息系统，“CRM的一个重要理念就是通过对老客户的关怀，增加这个客户的价值，将客户价值 大化。”复地集团总裁范伟如是说。通过CRM系统，复地将市场策划、新技术应用、产品营销、售后服务等业务系统，围绕以客户为中心这个理念进行网络管理。CRM的特点是发展商同客户互动，企业部门之间联动，信息反应及时快捷，这是以往的传统管理手段所无法比拟的。实践证明，在使用CRM系统之后，开发商的客户满意度平均提升了20%。CRM可以有效地提升客户满意度，这已经是一个不争的事实。同时，CRM也能够通过量化的指标告诉房地产商是如何提升客户满意度的，可以清楚地知道构成“满意度指标”中各个要素的打分情况。
有人将CRM仅仅看作是一套信息化的系统，这种看法就完全错了。事实上，CRM首先是一种管理理念，以这种理念来指导房地产企业各个环节的工作，其次它才是一种信息化的手段，将管理理念固化到系统之中，使其能够流程化，具有可操作性。无论是讲理念，还是上系统，它们的目的都是围绕客户满意度来展开， 终是给公司带来客户价值的增值。
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